Transformasi Layanan Publik Berbasis Digital di Makassar
Layanan publik berbasis digital yang diterapkan oleh Pemerintah Kota Makassar melalui aplikasi Lontara+ menunjukkan dampak positif yang signifikan. Sebagian besar warga Makassar memanfaatkan fitur aduan untuk melaporkan masalah lingkungan seperti drainase, lampu jalan, dan sampah. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin aktif dalam menyampaikan keluhan mereka secara langsung.
Kepuasan Pengguna Aplikasi Lontara+
Mayoritas pengguna menganggap aplikasi ini mudah digunakan, respons penanganan laporan tergolong cepat, serta meningkatkan keterbukaan pemerintah. Hingga Februari 2026, puluhan ribu warga telah mengunduh aplikasi dengan ribuan aduan tercatat dan sebagian besar telah ditindaklanjuti.
Survei persepsi publik yang dilakukan oleh Parameter Publik Indonesia (PPI) menunjukkan bahwa 30,1 persen responden telah mengunduh dan menggunakan Lontara+. Direktur PPI Ras MD menjelaskan bahwa angka tersebut cukup positif mengingat Lontara+ masih dalam fase penguatan sosialisasi kepada publik.
Dari kelompok pengguna aktif, survei menemukan bahwa fitur aduan menjadi layanan dominan yang digunakan. Sebanyak 77,5 persen responden menyebutkan alasan utama mereka membuka Lontara+ adalah untuk menyampaikan laporan dan keluhan terkait persoalan lingkungan sekitar. Mulai dari masalah drainase, lampu jalan, kebersihan, hingga berbagai layanan publik lainnya.
Kecepatan Respons dan Kemudahan Penggunaan
Survei juga menyoroti aspek kecepatan respons sebagai salah satu hal yang kerap menjadi sorotan publik dalam layanan pengaduan. Dalam sistem Lontara+, setiap laporan warga memiliki batas waktu penanganan tertentu. Hasil survei menunjukkan bahwa lebih dari 70 persen responden menyatakan bahwa respon terhadap aduan yang masuk melalui Lontara+ tergolong cepat.
Selain itu, Lontara+ dinilai sangat mudah digunakan. Sebanyak 90 persen responden menyatakan aplikasi ini mudah digunakan. Kemudahan tersebut mencakup tampilan antarmuka yang sederhana, alur pelaporan yang jelas, serta minimnya hambatan teknis saat mengakses layanan.
Transparansi dan Partisipasi Masyarakat
Sebanyak 92,5 persen pengguna menilai Lontara+ mempermudah akses layanan pemerintahan. Temuan ini mencerminkan adanya pergeseran signifikan dalam cara masyarakat berinteraksi dengan pemerintah. Jika sebelumnya pengaduan sering kali harus disampaikan secara berjenjang melalui lurah, tokoh tertentu, atau jalur informal, kini masyarakat dapat menyampaikan langsung keluhan mereka tanpa batasan ruang dan waktu.
Responden menilai bahwa sebelum adanya Lontara, akses terhadap layanan pengaduan cenderung terbatas dan bergantung pada kedekatan personal atau kecepatan respon aparat setempat. Dengan hadirnya aplikasi ini, akses tersebut menjadi lebih terbuka, transparan, dan setara bagi seluruh warga.
Dampak Positif pada Transparansi Pemerintahan
Sebanyak 87,5 persen responden menyatakan bahwa keberadaan Lontara+ membuat pemerintah menjadi lebih transparan dalam menangani aduan masyarakat. Proses pelaporan yang tercatat secara digital serta adanya jejak tindak lanjut dinilai meningkatkan kepercayaan publik terhadap kinerja pemerintah.
Digitalisasi layanan dipersepsikan sebagai langkah konkret untuk mendekatkan pemerintah dengan masyarakat. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan publik terhadap program Makassar Apps Lontara+ juga berada pada angka yang tinggi. Sebanyak 87,5 persen responden menyatakan puas terhadap keberadaan dan kinerja aplikasi tersebut.
Data Pengguna dan Aduan
Hingga 20 Februari pukul 10.25 WITA, jumlah pengguna Lontara+ mencapai 49.775. Sejak launching pada Juli 2025 lalu, jumlah aduan mencapai 10.983. Dari jumlah aduan tersebut, Kominfo mencatat 9.164 aduan telah terselesaikan.
Lima kategori aduan terbanyak ialah lampu jalan, drainase, pangkas atau tenang pohon, sampah, hingga jalan rusak. Lima Kelurahan yang paling banyak warganya mengakses fitur aduan di Lontara+ adalah Kelurahan Manggala, Kelurahan Sudiang Raya, Kelurahan Batua, Kelurahan Bangkala, dan Kelurahan Berua.
Saat ini terdapat sekitar 28 petugas admin yang bekerja di dua command center di Balai Kota Makassar. Distribusi laporan ke OPD dilakukan sangat cepat, dengan rata-rata kurang dari dua menit. Meski admin sudah bekerja optimal, kekuatan terbesar tetap berada di OPD yang turun langsung menindaklanjuti laporan di lapangan.
